Some picture

Reči nikad nisu samo reči – izvinjenjem čuvamo dostojanstvo obe strane

Dobro izvinjenje može da popravi stvari, loše samo izaziva nove nevolje; ono je društveni ritual koji omogućava da odnosi traju

Mada već od detinjstva gotovo automatski kažemo „izvini” svakome o koga se slučajno očešemo u prolazu, daleko nam je teže da se na pravi način izvinimo ljudima koji su nam važni. Jedan od razloga svakako je činjenica da za sebe i svoje postupke imamo mnogo više opravdanja nego za tuđe.

Ako nismo imali nameru da nekoga povredimo ili oštetimo, obično i ne uviđamo da smo uradili nešto loše. A ako nam oštećena osoba ukaže na svoje viđenje situacije, uglavnom počinjemo da se pravdamo. I tu počinje začarani krug sa lošim ishodom, jer takvo izvinjenje zapravo predstavlja početak svađe.

Ako nismo imali nameru da nekoga povredimo ili oštetimo, obično i ne uviđamo da smo uradili nešto loše

Iskrenost umesto pravdanja

Dobro izvinjenje može znatno da popravi stvari, loše može da nam donese nove nevolje, smatra terapeut Beverli Engl. Izvinjenje nije samo izraz pristojnosti, već je „važan društveni ritual, način da pokažemo poštovanje i empatiju prema oštećenoj osobi”. I u porodičnom i u poslovnom okruženju izvinjenja igraju važnu vezivnu ulogu i predstavljaju dobro čuvanu tajnu dugih brakova, životnih prijateljstava, pa i poslovnih partnerstava.

Prvo pravilo je – ne iznosite opravdanja za svoj postupak. Osim što ste oštetili drugu stranu, sad još od nje tražimo da ona teši nas, a to, priznaćete, lako može da prelije čašu. Druga greška koju pravimo je ćutanje ili odugovlačenje. Ako smo nekoga povredili, na pravi način dato izvinjenje pokazuje da nam je do te osobe stalo, vrednuje njena osećanja, pokazuje da smo preuzeli odgovornost za svoj postupak i obnavlja poverenje. Izbegavanjem izvinjenja ozbiljno ugrožavamo odnos, a naškodićemo i sebi. Stid i krivica što smo nekome učinili ili rekli nešto loše izjedaće naše samopoštovanje, čak i ako toga ne budemo svesni.

Izvinjenja predstavljaju dobro čuvanu tajnu dugih brakova, životnih prijateljstava, pa i poslovnih partnerstava

Ne optužujte oštećenu stranu

Često, pogrešan izbor reči pri izvinjenju može da poništi njegovu obnavljajuću snagu. Jer reči nikad nisu „samo reči”. Ako je druga osoba bila zaista ljuta, oštećena ili ojađena zbog onoga što smo učinili, rečenica: „Žao mi je što si se tako osećao”, neće dati dobre rezultate. Ona u sebi sadrži pogled odozgo. Njome mi zapravo na oštećenu osobu prebacujemo krivicu za to što se nekako osećala, a ne preuzimamo odgovornost za ono što smo mi rekli ili uradili. „Nije problem u meni, problem je u tebi”, kaže ova rečenica.

Pa šta onda da radimo? Pre svega, da se izvinimo za svoj postupak, a ne za to kako je druga strana to doživela. Na taj način čuvamo dostojanstvo druge osobe, a sebe štitimo od mogućnosti da nam se navali više krivice nego što je zaista snosimo. Upravo zbog toga je važno da izbegnemo opisivanje konteksta u kome se dogodio incident za koji se izvinjavamo. Odgovornost je naša i to treba jasno da kažemo. Na taj način čuvamo dostojanstvo obe strane. Tek potom možemo ponuditi nekakvu „kompenzaciju” i izraziti saosećanje.

Iako je klijent uvek u pravu, ne znači da treba neumereno da se izvinjavamo za propust

Izvinjenja na poslu

Slična pravila važe i u poslovnoj komunikaciji. Iako je klijent uvek u pravu, ne znači da treba preterano i neumereno da se izvinjavamo za propust koji je učinila naša firma ili mi lično. Preteranost je uvek neiskrena pa će takvo izvinjavanje samo još više razljutiti nezadovoljnog klijenta. I u pisanoj, a naročito u usmenoj komunikaciji, izvinjenje treba da bude lično. Umesto da napišemo ili kažemo: „Žalimo zbog neprijatnosti”, bolje je reći: „Nama je žao zbog onoga što se Vama dogodilo”.

Liz Duing iz onlajn magazina Call Centre Helper traži da zamislimo da smo osoba koja prima porudžbine za isporuku cveća. Javlja nam se žena koja je skupo platila da se njenoj svekrvi za rođendan pošalje veliki buket. Međutim, rođendan je prošao, a buket nije stigao. Žena je s pravom ljuta i viče. Naša nesvesna reakcija je da se od toga distanciramo. Zato koristimo bezlične fraze i pozivamo se na procedure i poslovnu politiku. Tačno je da se na taj način štitimo od odgovornosti, ali svakako gubimo razljućenu klijentkinju. Međutim, ako ipak kažemo: „Izvinite zbog naše greške”, dobijamo milisekunde pažnje naše besne klijentkinje da joj saopštimo šta su moguće kompenzacije. A tada je već izvinjenje obavilo svoju funkciju „lepka” u međuljudskim odnosima.

Comments Icon 0

Ostavi komentar

Vaša adresa e-pošte neće biti objavljena. Neophodna polja su označena *