Kad se šefovi izvinjavaju, to izgleda ovako

Ljudski je pogrešiti.

Ljudski je priznati grešku.

Ljudski je izviniti se. Ali ne svi i ne zbog svake greške.

Kako im, uostalom, njihova nauka nalaže, psiholozi su u večnoj potrazi za pravilima i prosečnim reakcijama većine ljudi kako bi uspeli da koliko-toliko predvide ponašanje. Ovo je tek zanimljivo u poslovnom okruženju gde je svako ovakvo predviđanje od pomoći i olakšava rad u timu.

Recimo, znate da svaki prosečan nadređeni (bar onaj koji dobro vodi svoje timove) nema naviku da urla na svoju ekipu kada neko napravi propust ili diže paniku kad god se pojavi novi problem. Ali, kako je sa izvinjenjima kada je nadređeni taj čiji je propust? Da li se izvinjava? Šta je u ovom slučaju zaključak psihologa istraživača?

Trebaćeš mi!

Zaključke koji nisu bili očekivani u potpunosti, najbolje je pokazati na primeru.

Na primer, radite kao računovođa u jednoj firmi. Imate i šefa koji je odgovoran za vas i vaše kolege. Ali, jedno vas jutro zatekne gužva u kancelariji i onaj ’mutavi’ metež za koji je kriv šef i njegov propust. Napravio je grešku u konačnom obračunu plata zaposlenih. Sistem je takav kakav je i nije bilo opcije za korekciju.

Pošto je i kriv i napravio je komplikaciju, vaš šef se pojavljuje pred svima i izvinjava se. Obećava da se to više neće dogoditi uz dodatni komentar da mu je žao. Ljudski. I još jednom se izvinjava. Opet, ljudski.

Da li vas je ovako nešto iznerviralo? Verovatno da, ali on je zaista dobar lider i dobar čovek tako da mu niko nije zamerio niti ga je osudio.

A onda, nekoliko dana kasnije, saznajete da taj isti vaš šef nije uradio šta je obećao – nije vas upisao na spisak zainteresovanih za radionicu koju ste planirali, a silno želite da učestvujete. Kada ste pitali za razlog, vaš šef je bio kratak i jasan:

„Trebaćeš mi tih dana, da budeš u kancelariji”. Izrečeno i zaključeno.

Ipak, niste ga ostavili bez komentara:

„Ali, ovo baš dugo želim i sad je prilika da prisustvujem radionici. Ko zna kada će biti sledeća!”

Usledila je njegova reakcija – pućenje usana, sleganje ramenima i napuštanje prostorije. Izvinjenja nema, ako mu se neko nadao.

(Ne)očekujte izvinjenje

Da li je vaš nadređeni trebalo da se izvini? Da li ste imali pravo da tako nešto očekujete?

Ne, ako je po istraživačima i istraživanjima.

Istraživanja pokazuju da je izvinjenje zbog određenih grešaka uobičajeno i očekivano, dok druge greške prolaze bez bilo kakve izjave saosećanja ili kajanja zbog učinjenog. Dakle, prosečan šef će se mnogo verovatnije izviniti za greške koje je napravio u poslu. Ali kada napravi propust u međuljudskoj komunikaciji, u ličnom odnosu, izvinjenje će izostati.

Baš kao i u primeru – za loše obračunate plate dobili ste ne jedno, već dva izvinjenja. Ali, za nepoštovanje vaše želje, dogovora i odluke, dobili ste pućenje i povlačenje.

Kako to psiholozi dodatno argumentuju, kada se napravi greška zbog pogrešne matematike, lenjosti ili nepažnje, to nije za pohvalu, ali se može svakom desiti. I vi i nadređeni znate da niko nije savršen. Nadređeni svoje ’poslovne greške’ vide kao konkretne, manje lične, dok one druge, koje se tiču međuljudskog odnosa i komunikacije, vide kao globalne i opšte. Za njih će naći opravdanje, ali je malo verovatno da će vam ponuditi izvinjenje.

Zabrljao sam plate – lako je priznati i za to se izviniti.

Zeznuo sam te i uskratio sam ti priliku koju si želeo/la – mnogo je teže priznati.

I to je studija i pokazala. Kada dođe do grešaka u odnosima, veća je verovatnoća da će nadređeni pokušati da opravda grešku koju je napravio (Uostalom, ako nisam pogrešio, ne moram da se izvinjavam!). A kada su u pitanju greške u izvršavanju poslovnih zadataka, one se tretiraju kao ’nenamerne’.

Ono što psiholozi svakako preporučuju je da se izvinjavate ako ste na poziciji nadređenog. U suprotnom, međuljudske veze pucaju.

Kada se desi greška u poslu, ono što tim očekuje je da se greška ispravi. Izvinjenje je u redu. Ali, ako se šef pravda kada su lične stvari u pitanju, to će samo pogoršati situaciju. Izvinjenje neće ispraviti nanesenu štetu, ali će bar dati priliku da se šteta popravi.